買(mǎi)水果，如果不滿意，大多數(shù)消費(fèi)者只能認(rèn)賠。而在深圳有一家水果公司，全國(guó)有4500多家門(mén)店全部實(shí)行“三無(wú)退貨”，即無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由退貨。也就是說(shuō)買(mǎi)他家的水果，只要覺(jué)得不滿意，哪怕沒(méi)有小票，哪怕吃了也可以退。這家水果店叫百果園。

電商平臺(tái)祭出新招生鮮配送評(píng)價(jià)體系升級(jí)!

△央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目視頻

今年上半年疫情發(fā)生后，線上水果銷售火爆，百果園把線上“三無(wú)退貨”的時(shí)間由原來(lái)的24小時(shí)修改為7天。如此大膽的“三無(wú)退貨”，百果園不怕遇到大量退貨，出現(xiàn)賠了夫人又折兵的情況嗎?

百果園集團(tuán)總經(jīng)理 徐艷林

從2017年開(kāi)始，百果園在線下和線上同時(shí)全面推廣“三無(wú)退貨”政策后，銷售額出現(xiàn)了爆發(fā)。2017年公司銷售額為68億元，“三無(wú)退貨率”0.59%;2018年銷售額達(dá)到100億元，“三無(wú)退貨率”為0.62%;2019年銷售額達(dá)到120億元，“三無(wú)退貨率”0.53%。

這份信任的背后是龐大的技術(shù)支撐。從采購(gòu)源頭到冷鏈的保鮮處理，再到門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品做到自信，才有能力實(shí)現(xiàn)“三無(wú)退貨”。

百果園集團(tuán)總經(jīng)理 徐艷林

百果園靠著“三無(wú)退貨”的誠(chéng)信占領(lǐng)市場(chǎng)，線上的各大平臺(tái)也在疫情期間尋求生鮮市場(chǎng)新的突破。面對(duì)生鮮食材不耐儲(chǔ)存、質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化的硬傷，京東也推出了自己的承諾——優(yōu)鮮賠。

京東大數(shù)據(jù)研究院首席數(shù)據(jù)官 劉暉

在京東推出優(yōu)鮮賠的同時(shí)，美團(tuán)也正在試驗(yàn)新的打分系統(tǒng)——和商家一起對(duì)于生鮮的新鮮度和口感，以及配送、分揀和包裝等方面做出更嚴(yán)格的評(píng)分。新的打分系統(tǒng)下，得分高的商家會(huì)排名更靠前，獲得平臺(tái)更多推薦，從而激勵(lì)商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

美團(tuán)閃購(gòu)生鮮果蔬業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 辛洪紅

為了激勵(lì)商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，阿里巴巴集團(tuán)推出了彩虹橋預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)商品進(jìn)行整體評(píng)估。目前，彩虹橋已覆蓋了服裝、箱包、電子產(chǎn)品、珠寶配飾等近百個(gè)品類的商品。商家登錄平臺(tái)，會(huì)看到自家商品整體的品質(zhì)分和不同維度的一個(gè)情況。

彩虹橋預(yù)警系統(tǒng)

淘寶上曾經(jīng)有個(gè)爆款衛(wèi)衣，就因?yàn)槭盏搅诉@個(gè)“彩虹橋”的預(yù)警：衛(wèi)衣脫色嚴(yán)重，導(dǎo)致賣(mài)家不得不召回一千多件訂單重新固色，重新質(zhì)檢。

現(xiàn)在，使用彩虹橋的商家數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了20多萬(wàn)家。而彩虹橋最主要的功能，就是讓消費(fèi)者的聲音更好地被商家聽(tīng)到，幫助商家提升品質(zhì)，而不是像以往對(duì)商家進(jìn)行簡(jiǎn)單的懲罰。疫情以來(lái)，淘寶平臺(tái)對(duì)于商家的處罰有明顯下降，一些因質(zhì)量等原因造成的用戶退款也出現(xiàn)了下降。

阿里巴巴集團(tuán)平臺(tái)治理高級(jí)專家 張茜

根據(jù)阿里巴巴發(fā)布的2019年?duì)I商環(huán)境成績(jī)單顯示，全年共有260萬(wàn)商家主動(dòng)參與平臺(tái)治理、商家向平臺(tái)反饋的惡意行為投訴量減少70%、商家主動(dòng)整改讓無(wú)意違規(guī)總量下降65%。

專家呼吁全國(guó)統(tǒng)一的信用法信用評(píng)價(jià)體系亟待完善!

△央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》欄目視頻

根據(jù)百果園公司規(guī)定，“三無(wú)退貨”的損失由門(mén)店和公司各承擔(dān)50%，如果退貨多了，門(mén)店的利潤(rùn)會(huì)受到直接影響。深圳福田區(qū)一家門(mén)店在幾個(gè)月前，“三無(wú)退貨”突然增加了不少，不僅是老主顧退貨，新顧客也退了很多。

百果園門(mén)店店長(zhǎng) 陳方宇

幾經(jīng)調(diào)查，這家百果園門(mén)店的店長(zhǎng)陳方宇發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人鉆了系統(tǒng)的漏洞，利用別人的賬號(hào)進(jìn)行水果全額退款。而在全國(guó)，百果園今年三月以來(lái)的退款金額增長(zhǎng)了約百分之六七十，且走勢(shì)仍在不斷向上，形勢(shì)十分嚴(yán)峻。為此，百果園也采取了技術(shù)阻斷、技術(shù)對(duì)抗的方式，針對(duì)使用虛擬號(hào)碼的異常用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，從而迅速遏制了部分消費(fèi)者惡意欺詐的行為。

百果園集團(tuán)副總經(jīng)理 徐永劍

惡意消費(fèi)的行為不僅出現(xiàn)在商家端，在與商家合作的電商平臺(tái)也時(shí)有發(fā)生。阿里巴巴平臺(tái)線上交易數(shù)據(jù)顯示，同樣存在著商家被惡意買(mǎi)家侵?jǐn)_的情況，部分消費(fèi)者惡意投訴舉報(bào)商家，直接導(dǎo)致商家無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。

針對(duì)這樣的情況，2019年8月，阿里巴巴對(duì)外發(fā)布了營(yíng)商保，針對(duì)買(mǎi)家惡意退貨、惡意攻擊等場(chǎng)景，為商家提供平臺(tái)主動(dòng)識(shí)別技術(shù)，包括剔除惡意訂單數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)預(yù)警異常風(fēng)險(xiǎn)訂單、異常訂單的快速上報(bào)等功能，幫助商家規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

阿里巴巴集團(tuán)平臺(tái)治理部高級(jí)專家 張均峰

2014年國(guó)務(wù)院印發(fā)了《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要(2014—2020年)》，指導(dǎo)部署要加快建設(shè)社會(huì)信用體系、構(gòu)筑誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境。

首都師范大學(xué)信用立法與信用評(píng)估研究中心主任石新中認(rèn)為，目前我國(guó)對(duì)于守信與失信標(biāo)準(zhǔn)并不完全統(tǒng)一，并不利于社會(huì)信用體系建設(shè)，因此國(guó)家應(yīng)加快推進(jìn)、制定一部全國(guó)統(tǒng)一的信用法律，加大對(duì)失信行為的懲戒力度，最終形成守信受益、失信難行的社會(huì)信用體系。

首都師范大學(xué)信用立法與信用評(píng)估研究中心主任 石新中